características que debe tener el personal atención a cliente de manera remota

Los administradores de Centros de Atención enfrentan un reto importante: lograr que su personal permanezca motivado, a pesar del estrés que genera su profesión.

Si alguien nos pidiera que elaboráramos una lista de las profesiones más estresantes, seguramente incluiríamos las de sentido común: policía, bombero, neurocirujano o para médico. Nunca pensaríamos en alguien que porta di adema y que atiende llamadas de clientes durante todo el día. Nos referimos, por supuesto, a los operadores de los Centros de Atención a Usuarios y Clientes.

Su profesión está catalogada como una de las 7 más estresantes del mundo porque todo el tiempo están recibiendo alimentación negativa. Ni los clientes ni los usuarios los llaman para felicitarlos. Les hablan para quejarse, para decirles que algo no salió bien, que algo no les gusta, que así no era, que llegó tarde, etcétera.

Y es que, aún y cuando los operadores tienen mucho poder de solución (pues el estándar es un 80% de solución en la primera llamada [1]), la provisión o resolución de muchas de las solicitudes de los clientes no depende directamente de la gente de servicio. Ello implica tener que negociar hacia atrás con otras áreas del negocio cuya prioridad no necesariamente va a ser atender a ese cliente.

Es por ello que las áreas de atención a usuarios requieren de personal con características bien definidas. Lo ideal es que el personal de primer y segundo nivel posea conocimientos técnicos, habilidades de pensamiento, actitud de servicio, carisma y sentido del humor. Desgraciadamente estas no surgen de manera natural en la mayoría de las personas, por lo que deben impulsarse.

Al potenciar cada una de ellas, al mismo tiempo le estaremos dando a nuestros operadores una poderosa arma para combatir (y reducir) el estrés.

Fomentar la creatividad (habilidad de pensamiento) puede convertirse en el remedio eficaz contra muchos de los problemas en los Centros de Atención, lo que también podría reducir el número de episodios estresantes que diariamente sufren los operadores.